Somekriisi puhkeaa aina yllättäen - vinkit selviytymiseen

Asiakas on saanut mielestään erittäin huonoa palvelua yrityksesi taholta. Erittäin vihaisena hän tekee julkisen postauksen Facebook-sivuilleen, ja kirjoittaa "suureen ääreen" huonosta asiakaspalvelusta yrityksesi toimesta, joka on ollut hänen mielestään enemmän kuin törkeää. Aikaa ei ehdi paljon kulua, kun hänen purkauksen on nähnyt jo monta kaveria. Ja vielä kavereiden kaveria. Mikäli pahin skenaario toteutuu, ovat sadat kaverit ja kaverien kaverit jo kommentoineet postausta, joka toimii polttoaineena kiihdyttämään keskustelun äärimmilleen siitä, miten yrityksesi toimii ja palvelee p*skasti. Ja sitten tästä seuraa se pahin - olet mahdollisesti yrityksesi ja sen huonon asiakaspalvelun kanssa iltapäivälehden uutisvirrassa. Ja loppuviimeksi, kukaan ei tiedä eikä ketään kiinnosta, mistä kaikki alkoi. 

Tämä tilanne on kuviteltu - mutta voi myös tapahtua sinun yrityksellesi. Oletko tehnyt toimintasuunnitelman somekriisin varalle? Miten siis toimisit, jos edellä mainittu fiktiivinen tilanne kävisi toteen?

Suunnitelma

Somekriisit syttyvät yleensä poikkeuksetta, yllättäen sekä äkkiarvaamatta. Lisäksi alkanut somekriisi leviää kulovalkean tavoin. Tilanteen ollessa paha, siihen on myös sillä hetkellä yleensä enää vaikea puuttua, paitsi jarruviestillä pahoitella.

Lohduttavaa on tietysti se, että kriisi lientyy muutamassa päivässä, mutta tässä kohdin on yritys/työntekijät/maine saanut ruhjeita.

Kuinka sitten varmistua, että pahinta ei pääsisi tapahtumaan? Kuten kaikessa, on hyvä olla jonkinlainen kriisisuunnitelma valmiina somea varten, jos tilanne pääsee yllättämään. Alasta riippumatta ja etenkin, jos pääpaino yrityksen markkinoinnilla on sosiaalisessa mediassa, on hyvä ennakkoon pohtia yksin tai koko henkilökunnan kanssa, miten toimitaan, kun mahdollinen somekriisi yllättää.

Ennakoi ja tunnista mahdolliset potentiaaliset kriisit

• Listaa ennakkoon mahdollisia yrityksesi sosiaalisen median kriisitilanteita, jotka voisivat vaikuttaa toimintaan. 
• Somekriisejä voit luokitella karkeasti vakaviin = liiketoimintaa haittaavat tai lieviin = anteeksipyynnöllä/pahoittelulla/ -selviää -tyyppisiin. 
• Toisaalta, on hyvä pitää mielessä, että ei vähättele mitään tilannetta somessa, joka täyttää jonkinlaiset kriisin merkit.  Esimerkiksi, jos asiakas on jättänyt Facebookiin negatiivisesti kirjoitetun arvostelun (ja antanut yhden tähden) saamastaan palvelustaan yritykseltäsi tms, tulee tähän vastata, tilanteeseen sopivalla tavalla. Arvostelut näkyvät kaikille asiakkaille, ja niitä luetaan ahkerasti uusien, vanhojen tai tulevien potentiaalisten asiakkaiden toimesta.
• Pohdi, kuinka paljon resursseja, etenkin jos työskentelet yksin, erilaiset kriisitilanteet vaativat. Somekriisin ollessa päällä joutuu pakosta seuraamaan tilannetta ja sen kehittymistä. Joskus työ on sellaista, että et pysty olemaan koko ajan "kiinni" somessa ja seuraamaan tilanteen kehittymistä.
• Somekohu tuntuu tietenkin usein äärimmäisen epäreilulta, henkilökohtaiselta ja menee ihon alle, koska sanat, sanomiset sekä mahdolliset teot on revitty irti asiayhteydestä yleensä täysin. Suhtaudu tähän kuitenkin äärimmäisen diplomaattisesti - älä lähde selittelemään. Pahennat mitä luultavammin tilannetta entisestään. Pääsi on jo pölkyllä.

Kun kriisi sitten on jo päällä 

• Nopea reagointi on somessa valttia. Kuitenkin on hyvä ensin pysähtyä ja selvittää, mitä on tapahtunut ja mistä kaikki on alkanut.
• ÄLÄ vastaa koskaan tunnekuohussa! Hengitä AINA ensin, vaikka paperipussiin, ja vastaa sitten jarruviestillä. Jarruviestissä älä selittele. Ole nöyrä ja pyydä anteeksi tilannetta. Asiakasta voi pyytää jatkamaan keskustelua yksityisviestien puolella ja siellä sopia, miten asian kanssa edetään.
• Ole johdonmukainen kaikissa viesteissä. Muotoile perusviesti, jota voi tarvittaessa viilata.
• Huolehdi myös, että mahdollinen yrityksesi henkilökunta on kartalla tilanteesta ja miten vastataan sekä toimitaan.
• On hyvä ja tärkeää muistaa, että asettuu asiakkaan saappaisiin ja ymmärtää hänen purkaustaan ja pahaa mieltään. Miksi? Koska somekanavissa tunteet ovat herkästi pinnassa, joten faktojen esiin tuominen voi kääntää keskustelua jopa huonompaan suuntaan. Lämminhenkinen viesti ja asiakkaan kuuntelu jäävät huomattavasti paremmin mieleen kuin faktoihin perustuva latelu (toki faktat pitää viestiin myös lisätä). 
• Paras tapa ehkäistä kriisien syntymistä, on seurata päivittäin keskusteluja (ja omia kanavia noin yleisestikin) joita käydään yrityksesi somekanavissa (postaukset, sponsoroitujen postausten kommentit jne) tai kenties keskustelupalstoilla. Vastaile mahdollisimman nopeasti tulleisiin negatiivisiin kommentteihin asiallisesti ja pahoitellen. Tämä luo luottamusta asiakkaiden suuntaan sekä inhimillistää yrityksen tapaa toimia.

Hyvää ja kriisitöntä jatkoa kaikille lukijoilleni! 

terkuin Terhi

PS.

Mikäli kaipaat apua aiheen tiimoilta tai yleensä someen liittyvissä asioissa, olen avuksesi mielelläni. Saat opastusta somekriisiviestintäsuunnitelman laatimiseen yrityksellesi.

Tarjoan myös ohjausta sekä kirjoittamisapua eri kanavien sisältöjen/sisältötekstien kanssa esim. somekanavien tekstit ja sisällöt, verkkosivut, verkkokaupan tekstit, blogitekstit etc. Mikäli yrityksesi kaipaa somekoulutusta, sekin järjestyy.

Voi laittaa minulle sähköpostia somehouseconsulting@gmail.com tai
soittaa p. 050 5138481 /Terhi